Şirketler, Çalışanları Sürekli İzlemek İçin Yapay Zekâ Destekli Gözetim Sistemleri Kullanıyor

Yapay zekâ destekli çalışan gözetimi, iş yerlerinde performans takibinin kapsamını genişleterek çalışanların müşteri görüşmelerinden bilgisayar kullanımına kadar pek çok faaliyetini izleme tartışmalarını gündeme taşıyor. İngiltere’deki hukuk hizmetleri şirketi Co-op’un, OpenAI modeliyle çalışan bir sistem üzerinden telefon görüşmelerini analiz ederek 50’den fazla ölçüte göre değerlendirme yaptığı bildiriliyor. The Guardian’ın haberine göre uygulama, çalışanların her sözünü puanlayan bir denetim mekanizmasına dönüşürken iş yerinde mahremiyet ve algoritmik yönetim konularındaki kaygıları artırıyor.

Co-op, Çalışan Görüşmelerini Yapay Zekâyla Puanlıyor

The Guardian’ın haberine göre Co-op, müşteri temsilcilerinin telefon görüşmelerini sürekli kaydeden ve değerlendiren bir yapay zekâ sisteminden yararlanıyor. OpenAI modeliyle çalışan araç, her görüşmeyi 50’den fazla farklı ölçüt üzerinden inceleyerek çalışanlara başarılı veya başarısız değerlendirmeleri veriyor.

Bir şirket çalışanı, müşteri görüşmelerine ayrılan süreye bağlı olarak yapay zekâ takibinin günde birkaç saate ulaşabildiğini belirtmiş. Çalışan, sistemi yalnızca belirli aralıklarla gerçekleştirilen kalite kontrolünden farklı gördüğünü ve konuşmaların neredeyse her kelimesinin denetlendiği hissini yaşadığını aktarmış.

Co-op ise gazeteye yaptığı açıklamada yapay zekânın kalite güvence süreçlerinin önemli bir parçası olduğunu savunmuş. Şirket, sistemin çalışanlar hakkında karar veren bağımsız bir mekanizma olarak değil, destek aracı olarak kullanıldığını belirtmiş. Ancak açıklama, çalışanların sürekli izlenmeye ilişkin endişelerini ortadan kaldırmış değil.

İş yerlerinde yapay zekâ kullanımı yalnızca rutin görevlerin otomatikleştirilmesiyle sınırlı kalmıyor. Şirketler, çalışan verilerini analiz ederek üretkenliği ölçmek, müşteri hizmetlerinin niteliğini değerlendirmek ve operasyonel süreçleri standartlaştırmak amacıyla da algoritmalardan yararlanıyor.

Haberde aktarılan bir araştırmaya göre ABD’deki iş yerlerinin yüzde 61’i çalışan verimliliğini ölçmek için yapay zekâ analiz yazılımları kullanıyor. Bu tür sistemler, yöneticilere geniş veri kümeleri üzerinden performans değerlendirmesi sunarken çalışanların hangi ölçütlerle puanlandığı ve bu puanların nasıl yorumlandığı konusunda soru işaretleri yaratıyor.

Algoritmik performans takibi, çalışanların yalnızca ulaştıkları sonuçlar üzerinden değil, görevlerini yerine getirirken sergiledikleri davranışlar üzerinden de değerlendirilmesine yol açabiliyor. Müşteriyle konuşma biçimi, yanıt verme süresi veya bilgisayar kullanım alışkanlıkları gibi ayrıntıların ölçülmesi, çalışanların iş üzerindeki kontrolünü daraltma riski taşıyor.

Çalışanların yapay zekâ aracılığıyla izlenmesine ilişkin tartışmalar Co-op ile sınırlı değil. Burger King, yılın başlarında çalışanların müşteri görüşmelerindeki yaklaşımını değerlendirmek ve sohbet robotu Patty üzerinden talimatlar iletmek amacıyla yapay zekâ destekli kulaklıklar kullanmaya başladı.

Meta da çalışanların klavye hareketlerini ve ekran etkinliklerini izleyerek elde edilen verileri yapay zekâ modellerinin eğitiminde kullanmayı planlayan bir araç üzerinde çalıştı. Şirket, uygulamanın hassas verileri açığa çıkarabileceğine yönelik tepkilerin ardından söz konusu çalışmayı duraklattı.

Örnekler, çalışan izleme teknolojilerinin farklı sektörlerde çeşitli biçimlerde uygulandığını gösteriyor. Perakende sektöründe müşteri iletişimini değerlendiren sistemler kullanılırken teknoloji şirketlerinde bilgisayar etkinlikleri, model eğitimi veya üretkenlik analizi amacıyla gündeme gelebiliyor.

İletişim İşçileri Sendikası’nın ulusal yetkilisi John Chadfield, The Guardian’a yaptığı açıklamada yapay zekânın her soruna çözüm olarak sunulmasını eleştirmiş. Chadfield, hesap verebilirliği bulunmayan bilgisayar sistemlerinin çalışanların yöneticisi konumuna getirilmemesi gerektiğini savunmuş ve çalışanlara daha fazla saygı gösterilmesi çağrısında bulunmuş.

Sendikaların temel kaygılarından biri, yapay zekânın çalışanların iş yükünü azaltmak yerine performans beklentilerini yükseltmek için kullanılması. Otomasyon bazı görevleri devralabilse de sürekli ölçüm ve puanlama uygulamaları çalışanlar üzerinde yeni baskılar oluşturabiliyor. Çalışanların her görüşmede belirli bir puanı korumaya çalışması, işin niteliği kadar ölçülebilir göstergelere de odaklanılmasına neden olabiliyor.

İş yerinde yapay zekâ denetimi, çalışanların kişisel verilerinin korunması ve performans kararlarının şeffaflığı açısından da önem taşıyor. Sistemlerin hangi verileri topladığı, kayıtların ne kadar süre saklandığı ve puanlamaların insan değerlendirmesiyle nasıl ilişkilendirildiği, uygulamaların etkisini belirleyen başlıca konular arasında bulunuyor.

Co-op’un uygulaması, şirketlerin yapay zekâyı kalite kontrolü amacıyla kullanırken çalışan mahremiyetini nasıl koruyacağı sorusunu yeniden gündeme getiriyor. Önümüzdeki dönemde işverenlerin yalnızca verimlilik kazanımlarını değil, çalışanların haklarını, veri güvenliğini ve otomatik değerlendirmelerin hesap verebilirliğini de gözetmesi gerekecek.