Microsoft Dynamics 365 Güncellemesi Müşteri Hizmetlerinde Yeni Bir Dönem Başlatıyor
Microsoft, müşteri hizmetlerinde uzun süredir eleştirilen aktarım sorunlarını azaltmayı hedefleyen yeni bir Dynamics 365 güncellemesini kullanıma sundu. Şirket, 26 Ocak itibarıyla Dynamics 365 Contact Center için özelleştirilebilir danışma ve aktarım özelliklerinin genel kullanıma açıldığını duyurdu. Yeni yapı, müşteri etkileşimlerinin doğru temsilcilere yönlendirilmesini daha kontrollü bir yapıya taşıyor.
Özelleştirilebilir Transfer Seçenekleri Dynamics 365 Güncellemesi İle Geliyor
Güncelleme ile birlikte yöneticiler, aktif müşteri görüşmeleri sırasında hangi temsilci ya da kuyruğun erişilebilir olacağını ayrıntılı şekilde belirleyebiliyor. Microsoft, bu yaklaşımın yanlış yönlendirmelerin önüne geçmeyi hedeflediğini belirtiyor.
Microsoft Dynamics 365 güncellemesi, yöneticilere dört farklı etkileşim senaryosu üzerinde doğrudan kontrol sağlıyor. Sistem, kuyrukla danışma, temsilciyle danışma, kuyruğa aktarım ve temsilciye aktarım işlemlerini ayrı ayrı yapılandırma imkânı sunuyor. Microsoft, bu ayarların Copilot Service yönetim merkezinde yer alan danışma ve aktarım sayfası üzerinden yönetildiğini açıkladı. Şirket, bu yapı sayesinde müşteri hizmetleri süreçlerinin daha tutarlı ilerlediğini ifade ediyor. Dynamics 365 Contact Center güncellemesi, Microsoft 365 Yönetim Merkezi üzerinden MC1221931 numaralı bildirim ile duyuruldu.
Microsoft tarafından geliştirilen sistem, FetchXML sorguları üzerinden çalışıyor. Platform, yöneticilerin belirlediği mantık kurallarına göre uygun temsilci veya kuyruk listesini filtreliyor. Bu yapı, aktarım sırasında yalnızca ilgili ekiplerin görünmesini sağlıyor. Bu yaklaşım, müşteri hizmetleri temsilcilerinin yoğun destek anlarında gereksiz arama yapmasını azaltıyor. Microsoft, sadeleştirilen arayüzün iç iletişim hızını artırdığını ve eskalasyon süreçlerinde doğruluk sağladığını aktarıyor.
Kuruluşlar, yeni güncelleme ile departmanlar arası görünürlüğü destek seviyelerine göre sınırlandırabiliyor. Microsoft, bu yöntemin yanlış departmana yönlendirilen çağrı sayısını düşürdüğünü belirtiyor. Kaynak kullanımının daha dengeli ilerlemesi, özellikle büyük ölçekli destek organizasyonlarında öne çıkıyor.
Uzmanlar, Microsoft Dynamics 365 güncellemesi sayesinde küresel ölçekte hizmet veren çağrı merkezlerinin daha karmaşık destek yapılarını daha rahat yöneteceğini değerlendiriyor. Şirket, yeni özelliklerin mevcut hizmet seviyelerini etkilemediğini ve kullanıma tamamen isteğe bağlı sunulduğunu vurguluyor.
Microsoft, güncellemenin Dynamics 365 Contact Center altyapısına sahip tüm müşteriler için dağıtıma başladığını doğruladı. Şirket, yöneticilerin mevcut yönlendirme yapılarını gözden geçirmesini ve FetchXML tabanlı ayarların iş akışına katkı sağlayıp sağlamadığını değerlendirmesini öneriyor.
Microsoft, mevcut sistemleri kullanan organizasyonlar için herhangi bir zorunlu işlem bulunmadığını açıkladı. Güncellemeyi kullanmak isteyen kuruluşlar, Copilot Service yönetim merkezi üzerinden yapılandırma sürecine başlayabiliyor.
