3. Parti Yazılımlar

SolarWinds Help Desk Essentials Web Help Desk + DameWare Remote Support Entegrasyonu

Bir önceki makalemde sizlere HESK Web Help Desk sisteminden bahsetmiştim. Umarım deneyen tüm arkadaşlar için faydalı olmuştur.

HESK’ in faydası ücretsiz olması (Karşılığında üreticinin footer üzerinde linki vardı. Ufak bir bedel karşılığında kaldırabiliyorduk).

Dezavantajları ise sadece temel şeyleri üzerinde barındırmasıydı.

 

Sırada çok daha detaylı, çok daha gelişmiş özelliklere sahip (arayüz üzerinden kullanıcıya direkt uzak bağlantı bile yapabileceğimiz SolarWinds Help Desk Essentials var.

 

Kısaca özelliklerinden bahsetmek gerekirse ;

        Lisans bedeli olarak çok büyük ücretlere ihtiyaç duymuyor (her help desk agent’ı için bir lisans)

        Üç farklı veri tabanı üzerinden çalışabiliyoruz. (Postgresql, MSSQL, MySQL)

        İşletim sistemi olarak Windows, Mac OS X veya Linux tercih edebiliyorsunuz.

        Ağınızda istemciler üzerinde tam bir envantere sahip olabiliyorsunuz. (Hangi yazılımlar yüklü, hangi servisler çalışıyor, istemcilerin seri numaralı, yüklü işletim sistemleri, IP ve MAC adresleri ve daha fazlası)

        Büyük ölçekli ağlar için agent gruplandırma (supervisor-group manager-tech agent) ilişkisi.

        Belli istekleri belli agent’lar üzerine yönlendirebiliyoruz.

        Dashboard ve planlı raporlama özelliği ile anlık sistemi izleyebiliyoruz.

        Web üzerinden kullanıcılara uzak bağlantı yapabiliyoruz. (Agent üzerinde Dameware ihtiyacı vardır.)

        AD/LDAP desteği ile domain yapınız üzerindeki tüm kullanıcıları aktarabiliyorsunuz. (Schedule tanımlanabiliyor)

        Discovery Network özelliği ile tüm istemci ve envanteri sisteme otomatik aktarabiliyoruz. (Schedule tanımlanabiliyor)

        Agent’lar üzerinde kısıtlama veya özel izinler tanılayabiliyoruz.

        Envanter üzerinde özel filtrelemeler yapabiliyoruz.

 

Başlamadan önce temel gereksinimlerimiz ise;

        Yüklü bir Windows Server 2003/2008(R2)/2012(R2), Mac OS X 10.8 ve üzeri, Linux CentOS/Red Hat/Fedora dağıtımlarından biri

        Database olarak ön tanımlı olarak PostgreSQL gelmekte ama MySQL 5.5 üzeri, MSSQL 2008/2012 ve üzeri de kullanılabilmekte.

        20 GB üzeri HDD ve 3 GB üzeri RAM (Departmanda bulunan Agent sayısına göre artmaktadır)

 

Kurulum için gerekli paketler ise;

        SolarWinds Help Desk Essentials Pack

        Custom URL aracı

 

 

NOT: SolarWinds Help Desk Essentials dil olarak maalesef İngilizce gelmektedir. Ama dileyen arkadaşlar notepad++ ile sistemin yüklü bulunduğu şu alanda /conf/labels/Labels.properties dosyasını düzenleyebilirler.

Daha detaylı bilgi için http://knowledgebase.solarwinds.com/kb/questions/4273/How+To+Customize+The+Web+Help+Desk+GUI+%28Language+And+Labels%29 linkini inceleyebilirsiniz.

 

 

Artık kurulum işlemlerine geçebiliriz.

 

1.      Adım

 

        http://www.dameware.com/downloads/registration.aspx?productType=ntuwhd&AppID=18871&CampaignID=701500000010vkC adresinden ilgili formu doldurup SolarWinds Help Desk Essentials Pack dosyasını indiriyoruz.

 

clip_image002

 

2.      Adım

 

        Kullanıcılara Agent’lar üzerinden remote bağlantı yapabilmemiz için gerekli linki oluşturabileceğimiz CustomURL aracını http://customurl.codeplex.com/ indiriyoruz.

clip_image004

 

 

3.      Adım

 

        İndirmiş olduğumuz kurulum paketlerini açıp ilk olarak Web Help Desk kurulum sihirbazını çalıştırıp ilgili alanları dolduruyoruz.

clip_image006

clip_image007

 

clip_image008

 

4.      Adım

 

        Kurulum bittikten sonra programlar içine kısayollar oluşturuluyor ve devamında varsayılan tarayıcımız açılarak bizden veri tabanı için gerekli tercihleri yapmamızı istiyor.

Başta belirtiğim gibi varsayılan olarak karşımıza PostgreSQL gelmekte ama dilersek ikinci seçenekte MySQL veya MSSQL olarak veri tabanımızı belirleyebiliriz.

 

clip_image009

 

5.      Adım

 

        Gelen ve giden posta sunucumuzun bilgileri giriyoruz. (Sunucu bağlantısını sağlamak için mutlaka geçerli bir posta hesabı bilgisi girilmeli).

clip_image011

 

6.      Adım

 

        Yönetici hesabımızı ve şifremizi oluşturuyoruz. (Sonradan bu bilgiler değiştirilebilir).

 

clip_image013

 

 

7.      Adım

 

        Bu ekranda kullanıcıların istek tipleri belirtilebiliyoruz ama biz bunları sonradan dilediğimiz gibi değiştirebileceğimizden veya yenilerini ekleyebileceğimizden bu adımı direkt geçerek kurulumu tamamlıyoruz.

 

clip_image015

 

8.      Adım

 

        Kurulum başarı ile tamamlandı.

 

clip_image017

 

9.      Adım

 

        Lisans anlaşmasını kabul ediyoruz. Artık Web Admin bölümüne geçerek kalan ayarlarımızı yapmaya başlayabiliriz.

 

clip_image019

clip_image021

10.   Adım

 

        Setup sekmesine gelerek Clients-AD/LDAP Connections üzerinden ilk etapta AD/LDAP bağlantımızı oluşturuyoruz. (Böylelikle etki alanında bulunan tüm kullanıcılarımız var olan Windows kullanıcı hesapları ile sisteme girip istekte bulanabilecekler)

 

clip_image023

clip_image025

        Yukarıda Required alanına Domain Controller’ın IP adresini, domain admin kullanıcı adı ve şifresini girip Detect Settings’i seçiyoruz.

        Advanced alanına UsersDN bilgilerimiz geldikten sonra Browse diyerek Organization Unit’imizi seçiyoruz.

        Test Settings’i seçtikten sonra tüm kayıtların geldiğini görüyoruz ve Save seçerek bu alandaki ayarlarımızı bitiriyoruz.

 

clip_image027

 

        Yukarıdaki resimde bulunan Bulk Synchronization sekmesinden istersek AD/LDAP senkronizasyonunu otomatik hele getirebiliriz. (Tavsiye ederim çünkü domain üzerinde eklenen yada çıkartılan her kullanıcı otomatik olarak sistem üzerinde güncellenecektir)

 

clip_image029

 

        Planlı zaman dışında istersek bu senkronizasyon işlemini manuel olarakta yapabiliriz.

 

clip_image031

clip_image033 

clip_image035

        Ana menüde Clients sekmesine geldiğimizde tüm kullanıcı kayıtlarımızın (hatta dahili numaralarının bile) sisteme düştüğünü görüyoruz.

 

clip_image037

 

11.   Adım

 

        Sırada Domain Controller üzerinde bağlı olan tüm istemcilerin sistem ile bütünleşmesini sağlamak var.

(Bu bize istekte bulanan kullanıcılara uzak bağlantı yapabilmemizin yanında DC üzerinde kayıtlı olan tüm istemcilerin envanterini de sağlamaktadır)

        Setup sekmesinden Assets bölümüne gelip buradan Discovery Connection’ı seçiyoruz.

 

clip_image039

 

        Discovery Tool olarak WHD Discovery Engine seçiyoruz.

        Taratmak istediğimiz IP aralığını giriyoruz.

        Credentials kısmına Domain Name, Domain Admin/Password bilgilerini giriyoruz.

        Discovery Schedule bölümüne ne kadar zamanda bir DC üzerinden senkronizasyon yapılacağını belirliyoruz.

        Save seçerek ayarları kaydediyoruz.

 

clip_image041

 

        Senkronizasyon işlemi planladığımız zamanda başlayacağından henüz işlemin yapılmadığı görüyoruz.

        Burada  Sync Now seçerek manuel senkronizasyon işlemini başlatıyoruz.

        Az önce girmiş olduğumuz IP aralığı taranıp DC üzerindeki tüm istemcilerin bilgileri sistemimize düşmeye başlıyor.

 

clip_image043

clip_image045

 

 

        Aşağıda görüldüğü gibi DC üzerinde kayıtlı tüm istemcilerin sisteme entegre edildiğini görüyoruz. (Hostname, IP Adresi, MAC adresi, Marka, Model vb.)

Bu listeleme istenirse kişisel isteğe göre düzenlenebilir.

 

clip_image047

 

 

        Setup sekmesinden GeneralSystem Information gelerek genel sistem durumunu izleyebilirsiniz.

 

clip_image049

12.   Adım

 

        Setup sekmesinden Tickets/Request Types kısmından kullanıcıların yapabileceği istekleri kategorize edebilir veya yenilerini oluşturup, çıkartabilirsiniz.

 

clip_image051

 

 

13.   Adım

 

        Setup sekmesinden Techs/Techs kısmından yeni Agent tanımlayabilirsiniz.

 

clip_image053

 

        Bu alanda AD/LDAP üzerinden var olan bir kullanıcıyı atayabileceğimiz gibi farklı bir hesapta tanımlayabiliriz.

 

clip_image055

 

        Tech Groups içerisinde farklı gruplar oluşturabiliriz ya da bu grupların içerisine oluşturmuş olduğumuz Agent’ları tanımlayarak özelleştirebiliriz.

 

clip_image057

 

14.   Adım

 

        Sırada istekte bulanan kullanıcılara uzak bağlantı yapabilmek için gerekli olan uzak yönetim yazılımı olan Dameware kurulumu var.

 

NOT: Dameware Solarwinds firmasının en popüler yazılımlarından biridir IT’ nin en büyük destekçisi ve her IT çalışanının bilgisayarında mutlaka yüklü olması gereken bir araçtır. Daha önce kullanmayanlar varsa bir kere yükleyip kendi sistemlerinde denemelerini tavsiye ederim.

 

        Daha önce indirdiğimiz paketlerin içerisinden Dameware kurulum dosyasını çalıştırıp kuruluma başlıyoruz.

 

 

clip_image059

 

clip_image061

 

 

        Solarwinds Help Desk Essentials 30 günlük demo kullanım hakkında sahipken Dameware için bu hak 14 gün ile sınırlıdır.

        Continue Evaluation diyerek kurulumu tamamlıyoruz.

 

clip_image063

 

15.   Adım

 

        Sırada Dameware üzerinden Web Help Desk Essentials üzerinde link bağlantısı oluşturacağımız CustomURL aracının ayarlarının yapılması var.

        Add seçerek gerekli alanları dolduruyoruz.

        Protocol kısmına DWRCC giriyoruz

        Application kısmından Dameware istemcisini browse ediyoruz.

( C:\Program Files\DameWare Development\DameWare Mini Remote Control\DWRCC.exe )

        Arguments kısmına alttaki komutu giriyoruz

-c -h -m:%Host% -u:myUserName -p:myPassword -d:myDomainName

 

        Ok seçerek linkin oluşturulmasını tamamlıyoruz.

 

clip_image064 

clip_image065

 

 

16.   Adım

 

        Help Desk admin ekranından  Setup/Assets Other Tool Links sekmesine gelip CustomURL bağlantısını burada oluşturuyoruz.

        Tool Name olarak akılda kalıcı bir başlık girebiliriz.

URL kısmında ise burası mutlaka alttaki gibi olmalıdır

dwrcc://<network_name>

 

clip_image067

 

17.   Adım

 

        Web Help Desk üzerinde her görevli Agent için mutlaka Tool Link yetkisinin verilmesi gerekiyor. Bu yüzden Setup sekmesinden Techs/Techs üzerine gelip yetkili Agent’lara bu yetkiyi veriyoruz.

 

clip_image069

 

Evet artık genel ayarlarımızın hepsini tamamlamış bulunmaktayız. Sırada oluşturmuş olduğumuz Dameware linkini test etmek var.

 

        Web Help Desk admin panelimizden Assets sekmesine geliyoruz ve buradan bağlanmak istediğimiz kullanıcının sol tarafında bulunan bağlantı simgesine tıklıyoruz.

 

clip_image071

 

 

        Adres çubuğunda CustomURL ile oluşturmuş olduğumuz linki görebilirsiniz. Gördüğünüz gibi web tarayıcımız üzerinden yeni bir sekme ile CALLCENTER2 kullanıcımıza uzak bağlantımızı yapmış bulunmaktayız.

        Dilerseniz daha sonra DameWare Mini Remote Control sekmesinde bulunan diğer faydalı araçları kullanmayı deneyebilirsiniz.

 

clip_image073

 

        Setup sekmesinden General/Look&Feel  alanına gelerek istekte bulanacakların kullanacağı sayfanın görünümünü özelleştirebilirsiniz.

        Bu alanda kendi şirketinizin logosunu ya da sayfa içerisinde şirketinize özel renkleri seçebilirsiniz.

 

clip_image075

 

        Şimdi kullanıcı tarafında bir deneme yapalım. Kullanıcımız http://helpdesk:8081 üzerinden istek sistemimize erişsin ve AD üzerinde kayıtlı olan kullanıcı hesabı ve şifresi üzerinden giriş yapsın.

 

clip_image077

 

        Kullanıcımız burada ilgili alanları seçip talebini belirtsin ve isteğini göndersin.

 

clip_image078

 

clip_image080

        Kullanıcımızın isteği Agent mail hesabına ve ekranına düştü.

 

clip_image082

 

 

clip_image084

 

        Gelen isteği açıp cevaplıyoruz.

 

clip_image086

 

        Cevabımızı yazdıktan sonra çağrımızı kapatıyoruz.

 

clip_image088

 

 

        Kapatmış olduğumuz talep hakkında isteği yapan kullanıcımıza otomatik bilgilendirme mesajımız gidiyor.

 clip_image090

 

        Dilersek gelen istekler için sistemde bir Dashboard oluşturabiliyoruz.

 

clip_image092

 

 

        İstediğiniz zaman çalışma ekibinize (Agent’lara) bilgilendirme atabilirsiniz.

 

clip_image093

        Report sekmesinden raporlar üretebilir, varolan raporlara yenilerini ekleyebilir yada bu raporlar için zamanlama oluşturabilirsiniz.

 

clip_image095

 

Umarım hepiniz için faydalı bir yazı olmuştur.

 

Tüm çalışan IT ekip arkadaşlarıma saygılar, sevgiler…

 

İlgili Makaleler

Bir yanıt yazın

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Başa dön tuşu