Müşteri Hizmetlerinde İnsan Faktörü Yeniden Yükselişte: İşletmeler Yapay Zekâdan Vazgeçiyor
Gartner tarafından yayımlanan son rapor, müşteri hizmetlerinde tamamen yapay zekâya geçişin beklendiği kadar kolay olmadığını ortaya koydu. Araştırmaya katılan 163 destek yöneticisinin yarısı, 2027’ye kadar insan müşteri temsilcisi sayısını azaltma planlarını rafa kaldırmayı düşündüğünü belirtti.
Müşteriler En Çok İnsan Temsilcilere Güveniyor
Rapora göre, şirketlerin yüzde 95’i, yapay zekâ çözümlerine geçiş sürecinde insan temsilcileri sistemde tutma niyetinde. Bu sonuç, aceleye getirilen otomasyon süreçlerinin müşteri memnuniyetini sağlamada yetersiz kaldığını gösteriyor.
Yıllardır müşteri hizmetlerinde otomasyona yatırım yapan firmalar, beklentileri karşılamayan sonuçlarla karşı karşıya kaldı. Bazı firmalar, tüm hizmeti dijital asistanlara devretmeyi planlarken, müşteriler karşılarında gerçek bir muhatap görmek istediklerini açıkça ifade ediyor.
Gartner analisti Kathy Ross, yapay zekânın bazı süreçleri kolaylaştırsa da insan etkileşiminin hâlâ vazgeçilmez olduğunu vurguladı. Ross, birçok durumda müşterinin bir sorununu çözebilmek için hâlen insan dokunuşunun gerekli olduğunu belirtti.
Gartner verilerine göre, müşterilerin yüzde 51’i sorun çözümünde en çok insan temsilcilere güveniyor. Sadece yüzde 7’lik bir kesim yapay zekâ tabanlı çözümleri daha güvenilir bulduğunu belirtti. Ayrıca müşterilerin yüzde 62’si, yapay zekâ uygulamalarının insan temsilcilere ulaşmayı zorlaştıracağından endişe ediyor.
Gartner analisti Brian Weber’a göre, bazı firmalar tüm çağrı trafiğini yapay zekâ ile yönetmek istiyor ancak teknik ve operasyonel açıdan bu henüz mümkün değil. Bu nedenle birçok şirket, insan gücünü azaltmak yerine mevcut kadroları koruyup teknolojiye destekleyici bir rol yüklemeyi tercih ediyor.
Araştırmaya katılan her üç şirketten biri, hizmetlerinin büyük bölümünü hâlen canlı temsilcilerin yürüttüğünü açıkladı. Otomasyon planı yapan şirketler ise tasarruf ettikleri bütçeyi yine teknolojiye yatırımda kullanmayı hedefliyor. Gartner uzmanlarına göre, tamamen otomatik bir çağrı merkezi kurmak şu an için hem teknik hem de müşteri deneyimi açısından gerçekçi değil.
