ÇözümPark'a hoş geldiniz. Oturum Aç | Üye Ol
 
Ana Sayfa Makale Video Forum Resimler Dosyalar Etkinlik Hizmetlerimiz Biz Kimiz

COBIT ITIL ve ISO27001

Yardım Masası İş akışı ve Manage Engine Programına Uygulanması

 


Önceki yazılarımda yardım masası proğramı kullanmayanlar için Manage Engine programı kurulumunu ve genel ayarlarını anlatmıştım.Şimdi ise aşağıda ki sizlere örnek olabilecek iş akışını program üzerinde nasıl konfigüre edeceğimiz ve bazı yardım talep örnekleri yapacağız.

 

Programı Explorer tarayıcımıza http://<hostname>yada<ipadresi>:8080 yazarak açıyoruz.

 

Kullanıcı adı : administrator
Şifre : administrator   

 

Programa giriş yaptıktan sonra aşağıda ki resimde olduğu gibi Admin menüsüne geçiyoruz.

 

image001

 

1. İş akışındaki Adım1 için gerekli ayarları yapıyoruz.

 

image002

 

 

E-Posta Ayarları

 

Gelen Email

Bu yöntem ile kullanıcılar sizin belirleyeceğiniz bir e-posta adresine mail atarak HelpDesk programı üzerinde otomatik olarak ticket açmaları sağlanır.

 

Server name/IP                : E-posta sunucunuzu adı yada ip adresi

Username                           : E-posta için oluşturacağınız kullanıcı adı

E-mail Address  : E-Posta adresi

 

Daha sonra save ediniz. Bundan sonra helpdesk proğramı belirli aralıklarla posta kutusuna bağlanıp yeni gelen e-posta varmı diye bakacak. Yeni gelen postayı ticket oluşturdukran sonra o maili posta kutusunda silecek.

 

Giden Email

Program üzerinden ticketlara yazdığınız cevaplar ve durum değişiklikleri e-posta ile kullanıcıya bildirilecektir.Yukarıda ki bilgilerin aynısı girebilirsiniz yada isterseniz geri bildirimleri için farklı bir account kullanabilirsiniz.

 

Önerim : Incoming = yardim.et@xxx.com Yardim ET (XXX)

                     Outgoing = yardim.masasi@xxx.com Yardim Masasi (XXX)

 

image003

 

Web Portal

 

Bu yöntem ile kullanıcılar web base olarak proğramın client modülünü açıp ticketlarını açabilirler. Eğer ortamda bir intranetiniz var ise oraya entegre edebilirsiniz.

 

Pogramı Explorer tarayıcımıza http://<hostname>yada<ipadresi>:8080 yazarak açıyoruz.

 

Kullanıcı adı : cuneyt.ergen

Şifre : 123456

 

Giriş yaptıktan sonra aşağıdaki ekrandan problemlerini yazarak ticketlarını oluşturabilir.

 

Aynı zamanda telefon ve  e posta ile açılan ticketlar buradan takip edilir ve cevap yazılması gereken ticketlara yine buradan cevap yazılır.

 

Zorunlu alanlar sadece İsim, Konu ve açıklama.

 

image004 

 

 

Talep girildikten sonra aşağıdaki şekilde programda gözükür.

 

image005

 

2. İş akışındaki Adım2 için gerekli ayarları geçen yazımızda anlatmıştım. Genel olarak tekrar bahsedersek bir talebin kategoresi,önem derecesi,atanan Bilgi işlem elemanı gibi bilgileri tamamlanıyor.

 

 

Adım 2 ‚de eğer bilgi işlem organizasyonunuz yeterli ise sadece bir kişi yukarıda talebi inceleyip yukarıdaki tanımlamaları yapar ise süreçler hızlanır.

 

image006

 

 

Site

 

Talebin hangi ofisden geldiği bilgisi , eğer kullanıcı tanımında o kullanıcının hangi ofisde çalışıtğı bilgisini tanımlarsanız bu bilgi proğramda otomatik gelir.

image007

 

Problem Grubu ve kategorisi

 

Özellikle iyileştirme yapmamız gerekenleri tespitde bilgi çok yardımcı olmaktadır. Hatta Server grubu altında CPU, network card, HDD kategorileri açabilirsiniz.

 

Grubu

image008

 

 

Kategori

image009

 

Atama

 

Talebin yardım masası ekibinden birisine assign edilmesi gerekiyor.

 

image010

 

Priorty

 

Önem derecesi tanımlanır.Eğer High derecesinde problem ise o işe bakan kişi kesinlikle başka işe bakmaz hatta outlook ve telefonunu kapatır. Çünkü muhtemelen bir servis problemi tüm şirketi etkilemiş olabilir.

 

image011

 

 

Aşağıdaki ekrandan bilgi işlem elemenları kendilerine atanmış işleri görür ve çözüm üzerinde çalışmaya başlarlar.

 

3. İş akışındaki Adım3 

 

image012

 

 

 

image013

 

4. İş akışındaki Adım 4

 

Kullanıcıdan çözüm onayı beklenir.

 

image014

Problem çözüldükten sonra kullanıcıdan onay istenir ve talep Pending Customer durumuna alınır eğer almazsak kullanıcı onayını beklemek talebi çözme süremize eklenir ve buda performansımızı kötü çıkartır.

 

image015

 

5. İş akışındaki Adım 5

 

image016

 

 

Problem çözüldükten sonra aşağıdaki ekrandan talebi gösterildiği gibi kapatırlar.

 

image017

 

 

Yardım masası proğramlarını kendimize ekstra yük olarak görmeyelim çünkü bizim gerçek performansımızı gösteren 2 önemli unsurdan bir tanesidir. Yardım masası proğramları sayesinde iş akışlarımızı düzeltebiliriz, kapasite planlamasını daha iyi yaparız, bütçe çalışmaları yaparken ileriye dönük yatırımlar için ışık tutar.

 

Son olarak faydalı olması amaçı ile aşağıdaki iş akışını kontrol edebilirsiniz.

 

image018

 

Not : Dosyanın geniş halini resimler bölümünden indirebilirsiniz.

 

Diğer unsur ise Availability Management dır.

 

Bundan sonraki yazılarda daha çok ITIL v3 kitapları hakkında makale yazacağım.

 

Umarım yukarıdaki bilgiler sizlere yardımcı olmuştur.

 

Tarih : 24 Ekim 2010 Pazar 20:35 Yayınlayan: Cuneyt Ergen

Yorumlar

 

Hakan UZUNER

Eline sağlık hocam.

Ekim 24, 2010 20:46
 

Anonymous

ManageEngine' in tüm ürünleri cok iyi. Güzel makale tesekkur ederiz.

Ekim 24, 2010 21:00
 

Ugur DEMIR

Elinize sağlık.

Ekim 24, 2010 23:44
 

Mustafa KILIC

Teşekkürler.

Ekim 25, 2010 00:55
 

Rıza ŞAHAN

Elinize sağlık.

Ekim 25, 2010 10:18
 

Ufuk TATLIDİL

Elinize sağlık.

Ekim 25, 2010 11:31
 

Murat CAN

Teşekkürler. Güzel konu.

Ekim 25, 2010 12:56
 

Ceyhun CAMLI

elinize sağlık

Ekim 26, 2010 20:06
 

ctosyali

elinize sağlık güzel bir çalışma, yalnız kayıt yaratılan ticketlar için raporlama, çözüm sürelerinin gösterilmesi, hangi kullanıcı hangi ticket açtıgının gösterilmesi gibi anlatımlar bu uygulamada mevcutmudur?

Tşk

Ekim 31, 2010 13:46
 

Savaş Yaşar

teşekkürler

Ekim 10, 2012 02:09
Kimliksiz yorumlar seçilemez kılınmış durumdadır.

Bu Kategori

Hızlı aktarma